En un momento de gran consumo como nos encontramos, la revisión de las estrategias de ventas es ya un indispensable para los actores económicos. Crecen las empresas, crece el consumo y crecen los canales de compra-venta evolucionando también las necesidades de los usuarios.
Entonces es cuando entran en juego diferentes análisis que nos van a indicar cuáles son las necesidades del sector, las estrategias que funcionan y los cambios que se están pidiendo a gritos. Uno de ellos es la pluralidad de canales de venta orientados a satisfacer la demanda de los usuarios, que desean comprar de una manera ágil pero no siempre en las mismas circunstancias.
¿Quieres saber qué es la omnicanalidad y cómo afectará a la cadena de suministro de las empresas?
La omnicanalidad es una práctica que consiste en la integración e interrelación de los diferentes canales existentes en un sector, en este caso en el del marketing o la compra venta de productos o servicios, de manera que un usuario -y futuro cliente- se comunique con nosotros por una vía y, de manera sencilla, pueda continuar su comunicación (y todo el proceso de consumo) por otra.
De esta manera, estamos consiguiendo para el usuario un alto grado de confort, una facilidad de comunicación con la marca que hará que pueda tener diferentes puntos de contacto con ella. Si los diferentes canales disponibles se utilizan de manera integrada, simple y transparente, la experiencia de usuario tendrá la calidad que merece y facilitará que vuelva a elegir esa marca para continuar consumiendo sus productos, además de fidelizar al usuario.
La omnicanalidad en el Congreso AECOC
En el Congreso AECOC, celebrado el pasado mes de noviembre con la intención de encontrar e implementar las prácticas más adecuadas para ganar eficacia en las cadenas de suministro, se ha determinado que la omnicanalidad es la tendencia que va a tener un mayor impacto sobre estas, apoyada por el 31% de los asistentes. Pol Lligoña, Supply Chain Manager en Privalia también apuntó que “estar en el mundo on tiene una clara ventaja competitiva a corto plazo, pero en un futuro probablemente no, habrá que buscar otras formas, nuevos canales”, su cita pone sobre la mesa la necesidad de tener en cuenta todos los puntos de contacto con el cliente en la estrategia global.
Estrategia integral: online y offline
Es necesario entender que la omnicanalidad se basa en unir el mundo online y el offline como agentes de un mismo entorno para la empresa. En la era digital los usuarios consultan ambos canales de manera indiscriminada, aumentando la tendencia de buscar y comparar por internet información sobre los productos que luego podrá comprar en tiendas físicas.
Pongamos un ejemplo: Nuestra marca hace una campaña de email marketing. Un usuario recibe uno de nuestros anuncios en su correo y decide entrar a nuestro sitio web a obtener información. Tras ello, acude a nuestras tiendas físicas a adquirir los productos. Un mes después, nos encuentra en una red social y decide hacernos una pregunta sobre el producto y al mismo tiempo busca en YouTube un tutorial para utilizarlo. Para hacer uso de su garantía, enviamos a una empresa de mensajería externa a la empresa.
¿De cuántas maneras estamos abordando a nuestro cliente? Obviamente la omnicanalidad debe trabajarse en una estrategia integral, en la que todos estos canales ofrezcan un mismo mensaje y estén alineados bajo unas mismas premisas, de cara a ofrecer siempre la misma información y el discurso al cliente.
La omnicanalidad y la cadena de suministro
La feroz competencia y su éxito hará que nos preguntemos si los canales utilizados en nuestras estrategias están siendo los adecuados.
Una vez nos demos cuenta de la velocidad a la que está cambiando la situación de la relación empresa-cliente, veremos que, efectivamente, siempre vamos a necesitar un cambio para adaptarnos a esta nueva situación y este cambio incluye, por supuesto, el modo de trabajar en la cadena de suministro.
Lo primero de lo que nos damos cuenta es que, cada vez más, los intermediarios desaparecen. Esto hace que los productores puedan tomar dos decisiones: vender al cliente final a un precio bajo o vender al mismo precio que lo haría el intermediario. En ambos casos se obtiene un alto grado de satisfacción del cliente.
Si vendemos barato (al mismo precio que lo haríamos sin los intermediarios), el cliente se beneficia directamente de estos precios.
Si vendemos a precio final el cliente no obtiene descuentos. Sin embargo, con la ganancia que obtenemos al eliminar intermediarios podemos mejorar otros servicios que también sirvan para mejorar la experiencia del usuario.
Elegir una opción u otra o tener un modelo híbrido entre ambas dependerá de nuestro sector, de la competencia, de nuestra estrategia, de nuestra clientela más usual, etc.
En cualquier caso, está claro que la cadena de suministro se va a ver afectada, eso sí, siempre a favor del cliente, a fin de mejorar su experiencia con la marca y nuestros productos y servicios.
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